Luchas por el usuario?

En 1982, Disney nos presentó a TRON, un programa de software que el protagonista Flynn conoce cuando es digitalizado y absorbido por una computadora. La película nos introdujo a todo un mundo dentro de una computadora, donde los programas de software "lucharían por el usuario" en contra del programa de control maestro semi-benevolente, o MCP. En este mundo, el MCP intenta doblar programas individualistas a su voluntad, y como de costumbre, en la mayoría de las películas de Disney, los buenos ganan. Sin embargo, la frase de TRON llama la atención ya que parece que hemos perdido de vista nuestra misión en este mundo de aplicaciones, interfaces, modelos de negocio, chatbots y todas las demás tecnologías.

¿Cuál es el indicador principal para la mayoría de las startups? Ellas, al igual que TRON, luchan por el cliente, potenciando una base de clientes existentes desatendida, mal servida o mal atendida con un nuevo modelo. Los más exitosos (y rentables) de los cuales, son básicamente una plataforma o un mercado, conectando exitosamente tanto a compradores como a vendedores de una manera transparente, minimizando cualquier arrastre en el proceso.

Si lo piensas, un servicio como Uber es bastante mágico. Necesitas que te lleven, alguien te recogerá donde estés y te dejará donde quieras estar, dándote una excelente experiencia de "estrella de rock" durante todo el camino. Ni siquiera necesita abrir su billetera. Por otro lado, ayuda a los conductores a ganar dinero en una economía deprimida. Se podría decir que es un modelo de negocio perfecto, que solo podría haber aparecido en este mundo de internet omnipresente, GPS, billeteras móviles y gestión algorítmica. Uber gana porque lucha por el cliente. Al igual que AirBnB, Slack y docenas de otras.

Tecnológicamente, la humanidad nunca ha tenido más poder para comunicar su mensaje a otros humanos, nunca ha habido un medio de comunicación global y accesible tan poderoso como Internet, lo que permite la conexión instantánea entre individuos y grupos. Nunca antes los humanos habían sido capaces de movilizarse y comunicarse tan rápido, y nunca antes se habían sentido tan empoderados. Los unicornios como Uber y AirBnb encajan perfectamente en esta imagen de empoderamiento, convirtiendo a cualquier persona con un automóvil o una habitación vacía en un emprendedor sin problemas, como eBay y Etsy, que permiten a los humanos monetizar todo lo que tienen o crean.

En esencia, casi todos servicios nuevos, innovadores y populares, miran las cosas desde el punto de vista del cliente:

¿Cómo podemos facilitarles las cosas?
¿Cómo podemos dejar de perder su tiempo?
¿Cómo podemos hacer cosas para que se vean bien?
¿Su producto o servicio actual o futuro facilita las cosas para el usuario? Si no, ¿qué necesitas hacer para que esto suceda?